Oferta não cumprida, propaganda enganosa e preço diferente no caixa: seus direitos

Atualizado em 10/10/2026.

O anúncio dizia um preço e, no caixa, o valor era outro? A promoção do site não foi honrada? Pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferta obriga o fornecedor: o que foi anunciado de forma suficientemente precisa passa a fazer parte do contrato. Veja seus direitos diante de oferta não cumprida, publicidade enganosa e preço divergente.

A oferta obriga o fornecedor

Toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato (art. 30 do CDC).

Se a loja se recusar a cumprir a oferta

O consumidor pode escolher livremente entre (art. 35 do CDC):

Opção	O que significa
Cumprimento forçado	Exigir o produto ou serviço nas condições anunciadas
Produto equivalente	Aceitar outro produto ou serviço equivalente
Desfazer o negócio	Rescindir o contrato, com devolução do valor pago, corrigido, e perdas e danos

Preço diferente na gôndola e no caixa

Se houver divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação do estabelecimento — etiqueta, gôndola, leitor de código de barras —, o consumidor paga o menor (art. 5º da Lei 10.962/2004). O estabelecimento também deve informar, de forma visível, descontos oferecidos conforme o prazo ou a forma de pagamento (art. 5º-A).

Publicidade enganosa e abusiva

• Enganosa é a publicidade inteira ou parcialmente falsa, ou que, mesmo por omissão, induz o consumidor em erro sobre características, qualidade, quantidade, origem, preço ou outros dados (art. 37, § 1º);
• É enganosa por omissão quando deixa de informar dado essencial do produto ou serviço (art. 37, § 3º);
• Abusiva é, entre outras, a publicidade discriminatória, que incita a violência, explora o medo, se aproveita da falta de experiência da criança ou induz a comportamento perigoso (art. 37, § 2º).

Cabe a quem patrocina a publicidade provar a veracidade da informação (art. 38 do CDC).

Como agir

1. Fotografe o anúncio, a etiqueta ou faça print da página com data e hora;
2. Peça o cumprimento da oferta no local, mostrando a prova;
3. Se houver recusa, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br;
4. Em caso de prejuízo, é possível buscar o Juizado Especial Cível.

Perguntas frequentes

E se o preço anunciado for claramente um erro?

Quando o erro é grosseiro e evidente — um televisor por R$ 1, por exemplo —, os tribunais costumam considerar a boa-fé de ambas as partes e podem não obrigar o cumprimento. Cada caso é analisado individualmente.

“Imagem meramente ilustrativa” afasta a responsabilidade?

Não necessariamente. Se a imagem induz o consumidor em erro sobre características essenciais, pode configurar publicidade enganosa.

Veja também: direito de arrependimento e venda casada.