Compra online atrasada ou que não chegou: seus direitos e o que fazer

Atualizado em 10/10/2026.

Comprou pela internet, o prazo de entrega passou e o produto não chegou? O prazo informado na compra faz parte da oferta e obriga a loja. Pelo Código de Defesa do Consumidor, você pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com devolução do dinheiro. Veja o passo a passo.

O prazo de entrega é obrigatório

• A loja virtual deve informar, em destaque, as condições integrais da oferta, incluindo forma e prazo de entrega e eventuais custos de frete (art. 2º, IV e V, do Decreto 7.962/2013);
• Deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação, ou deixar o início do prazo a critério exclusivo da loja, é prática abusiva (art. 39, XII, do CDC);
• A informação divulgada obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30 do CDC).

O que você pode exigir

Se a loja não cumprir a oferta, o consumidor escolhe livremente (art. 35 do CDC):

Opção	Como funciona
Cumprimento forçado	Exigir a entrega do produto, nas condições anunciadas
Produto equivalente	Aceitar outro produto ou serviço equivalente
Cancelamento	Desfazer a compra, com devolução do valor pago, corrigido, e eventuais perdas e danos

Passo a passo

1. Guarde o comprovante da compra, o print do prazo informado e os e-mails de confirmação;
2. Entre em contato pelo canal da loja e peça uma solução por escrito, com prazo — o site deve manter atendimento eletrônico eficaz (art. 4º, V, do Decreto 7.962/2013);
3. Se pagou com cartão de crédito, informe a operadora sobre o problema e avalie a contestação da compra;
4. Registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon;
5. Persistindo o problema, o Juizado Especial Cível é uma opção para causas de até 40 salários mínimos.

Perguntas frequentes

O atraso dá direito a danos morais?

O simples atraso, em regra, não gera dano moral, segundo a jurisprudência. Pode haver indenização quando o atraso causa prejuízo relevante — por exemplo, um produto essencial ou para uma data específica.

Marketplace: a culpa é da plataforma ou do vendedor?

Todos os que participam da cadeia de fornecimento podem responder perante o consumidor, conforme o caso. Reclame nos canais da plataforma e do vendedor.

Posso desistir mesmo depois de receber?

Sim. Nas compras fora do estabelecimento, há o direito de arrependimento de 7 dias. Veja nosso guia sobre direito de arrependimento.