Produto com defeito: prazos para reclamar, troca e dinheiro de volta

Atualizado em 10/10/2026.

Comprou um produto que veio com defeito ou estragou pouco tempo depois? O Código de Defesa do Consumidor dá prazos para reclamar e garante que, se o problema não for resolvido em até 30 dias, você pode escolher entre a troca, o dinheiro de volta ou um desconto. Veja como funciona a garantia legal, a diferença para a garantia do fabricante e o passo a passo.

Quem responde pelo defeito

Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso ou diminuam seu valor (art. 18 do CDC). Na prática, o consumidor pode reclamar com a loja ou com o fabricante. A loja não pode simplesmente mandar o consumidor “procurar o fabricante”.

Prazos para reclamar (garantia legal)

Tipo de produto ou serviço	Prazo para reclamar
Não durável (alimentos, cosméticos, serviços como lavanderia)	30 dias
Durável (eletrodomésticos, celulares, móveis, veículos, serviços como reforma)	90 dias

Esses prazos estão no art. 26 do CDC e contam:

• da entrega do produto ou do fim do serviço, para defeitos aparentes ou fáceis de notar;
• do momento em que o defeito aparecer, no caso de vício oculto (art. 26, § 3º).

A reclamação feita ao fornecedor, comprovada, suspende o prazo até a resposta negativa (art. 26, § 2º). Por isso, guarde protocolos e e-mails.

O prazo de 30 dias para consertar

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, o consumidor pode escolher (art. 18, § 1º):

• a troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, com correção, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

A escolha é do consumidor, não da loja. As partes podem combinar um prazo diferente, entre 7 e 180 dias (art. 18, § 2º).

Quando não é preciso esperar 30 dias

O consumidor pode pedir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento imediatamente quando a substituição das peças puder comprometer a qualidade ou o valor do produto ou quando se tratar de produto essencial (art. 18, § 3º).

Garantia legal x garantia do fabricante

A garantia do fabricante (contratual) é complementar à garantia legal (art. 50 do CDC). Ou seja, ela soma proteção, não substitui os prazos da lei. O termo de garantia deve explicar claramente a cobertura, o prazo e onde exercê-la.

Passo a passo

1. Reúna a nota fiscal e registre o defeito com fotos ou vídeos;
2. Reclame na loja ou no fabricante dentro do prazo e anote o protocolo;
3. Entregue o produto na assistência e peça a ordem de serviço com a data;
4. Se não houver solução em 30 dias, formalize sua escolha: troca, devolução do valor ou abatimento;
5. Sem solução, registre reclamação no Procon ou em consumidor.gov.br. Em último caso, o Juizado Especial Cível pode ser uma alternativa.

Perguntas frequentes

A loja pode se recusar a trocar e mandar para a assistência?

Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para consertar. A troca imediata só é obrigatória nos casos do art. 18, § 3º, como produto essencial ou quando o conserto comprometer o produto.

Produto com prazo de validade vencido conta como defeito?

Sim. Produtos vencidos, deteriorados ou fora das normas são considerados impróprios ao consumo (art. 18, § 6º).

Comprei pela internet e veio com defeito. Uso o arrependimento ou a garantia?

Os dois podem ser usados. Dentro de 7 dias do recebimento, você pode desistir da compra sem justificar. Veja o guia sobre o direito de arrependimento.