Atualizado em 10/10/2026.
Ficar horas ao telefone tentando cancelar internet, TV, celular ou outro serviço é uma reclamação comum. Para os serviços regulados pelo governo federal — como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, bancos e transporte aéreo —, o Decreto 11.034/2022 fixa regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), inclusive para o cancelamento. Veja seus direitos.
Regras gerais do SAC
- O acesso ao SAC é gratuito (art. 3º);
- Deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pelo menos um canal (art. 4º);
- O atendimento telefônico é obrigatório, com atendimento humano por no mínimo 8 horas diárias, e o primeiro menu deve trazer as opções de reclamação e cancelamento (art. 5º);
- É proibido exigir dados antes de falar com o atendente e veicular publicidade na espera sem consentimento (art. 4º, §§ 4º e 5º);
- A empresa não pode pedir que você repita a demanda depois de registrada (art. 10);
- Se a ligação cair por responsabilidade da empresa, ela deve retornar e concluir o atendimento (art. 11).
Cancelamento de serviço
O pedido de cancelamento deve ser recebido e processado de forma imediata (art. 14):
| Direito | Como funciona |
|---|---|
| Canais | O cancelamento é permitido por todos os meios disponíveis para contratar o serviço — se contratou pelo aplicativo ou site, pode cancelar por eles |
| Efeito | Imediato, mesmo que haja débitos pendentes, salvo quando for necessário processamento técnico |
| Informação | A empresa deve informar eventuais multas de fidelidade (permanência mínima), quando cabíveis |
| Comprovante | Enviado por correspondência ou meio eletrônico, à escolha do consumidor |
Cancelar não apaga dívidas já existentes: valores de períodos usados e multas contratuais válidas podem continuar sendo cobrados.
Prazos e registros
- Toda demanda recebe um número de protocolo, e você pode pedir o histórico, enviado em até 5 dias (art. 12);
- A gravação das ligações deve ser guardada por no mínimo 90 dias, e você pode pedir acesso (art. 12, §§ 3º e 4º);
- As demandas devem ser respondidas em até 7 dias corridos (art. 13);
- Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a cobrança deve ser suspensa imediatamente (art. 13, § 3º).
Se a empresa não cancelar
- Anote o protocolo, a data, o horário e guarde e-mails e prints;
- Registre reclamação no consumidor.gov.br, no Procon e na agência reguladora do setor (Anatel, Aneel, ANS etc.);
- Cobranças feitas após o cancelamento podem ser contestadas, e o valor pago indevidamente pode ser devolvido em dobro, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único, do CDC).
Perguntas frequentes
A regra vale para academias e streaming?
O decreto se aplica aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Para outros serviços, valem o Código de Defesa do Consumidor e o contrato.
Posso ser obrigado a falar com a equipe de retenção?
A empresa pode oferecer alternativas, mas o pedido de cancelamento deve ser assegurado e processado de imediato.
Veja também nosso guia sobre cobrança indevida.
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Fontes
- Decreto nº 11.034/2022 (SAC), arts. 2º a 5º e 10 a 14
- Código de Defesa do Consumidor, art. 42, parágrafo único
Informações conferidas nas fontes em 10/10/2026.
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